Faites la différence dans l'expérience client !
Vous êtes passionné par la relation client, le leadership d’équipe et l’amélioration continue ? Rejoignez le groupe VELUX en tant que Customer Relations Manager et contribuez à notre mission d’offrir un service exceptionnel à nos clients B2C en Belgique.
Chez VELUX, nous accompagnons nos clients dès la construction de leur projet, en leur fournissant des conseils personnalisés et des solutions optimales en matière de lumière naturelle et d’air frais. Nous nous engageons à être un partenaire privilégié tout au long du parcours, de la conception à l’installation finale, pour garantir une expérience fluide et à forte valeur ajoutée.
En tant que Customer Relations Manager Belgium, vous rapporterez au Consumer Service Director et serez un acteur clé de la stratégie client au sein de la région South-West Europe, avec un focus sur le marché belge.
Vos missions
Leadership & Management d’Équipe
* Construire et gérer une équipe engagée dont les missions sont :
* Informer et inspirer nos clients particuliers sur les bienfaits de la lumière naturelle et de l’air frais.
* Écouter les besoins des clients pour recommander les meilleures solutions VELUX, leur apporter une réponse sur mesure et concrétiser leurs projets.
* Offrir une expérience client de premier ordre.
* Assurer le déploiement des services définis/validés dans une feuille de route stratégique et opérationnelle.
* Proposer, inspirer et initier le partage des bonnes pratiques au sein des différentes régions du groupe (Europe) et être force de proposition sur l’évolution du service, des outils et des processus.
* Analyser les résultats et collaborer avec vos contacts locaux et régionaux pour améliorer le modèle économique de votre activité (opérations/ventes/marketing/expérience client).
* Valider et développer les processus opérationnels, le recrutement et les parcours de formation, dans une logique d’amélioration continue. Piloter les processus de gestion du changement.
* Découvrir et explorer le développement commercial dans un cadre régional.
1. Expérience Client & Qualité de Service
* Veiller à ce que toutes les interactions clients soient gérées de manière professionnelle, efficace et conforme aux objectifs de l’entreprise.
* Superviser et garantir la qualité du service client, en s’assurant que chaque client bénéficie d’un accompagnement personnalisé et de qualité.
* Mettre en place des processus d’amélioration continue, en optimisant l’expérience client via des outils digitaux et des stratégies omnicanales.
* Collaborer avec les équipes ventes, marketing, après-vente et logistique pour fluidifier le parcours client et assurer un service sans faille.
Analyse & Optimisation
* Analyser les retours clients, tendances et performances pour identifier des axes d’amélioration.
* Exploiter des données chiffrées pour prendre des décisions stratégiques et optimiser le service client.
* Piloter des projets d’innovation et de digitalisation pour renforcer la satisfaction et la fidélisation des clients.
* Partager et implémenter les bonnes pratiques au sein des différentes régions du groupe.
Votre profil
Nous recherchons un(e) leader inspirant(e), passionné(e) par la relation client et l’optimisation de l’expérience utilisateur.
Compétences clés
* Excellentes capacités relationnelles et de communication, avec un talent pour inspirer et fédérer une équipe.
* Orienté(e) données et doté(e) d’une excellente capacité d’analyse pour piloter le projet.
* Solide compréhension du parcours client et des stratégies digitales et omnicanales.
* Approche proactive pour impulser des changements positifs et recherche constante de solutions innovantes.
* Capacité à travailler dans un environnement dynamique et à gérer plusieurs priorités avec efficacité.
* Sens du service client et culture de l’excellence opérationnelle.
Expérience & Formation
* Bachelier ou Master dans un domaine pertinent (gestion, commerce, marketing, relation client, etc.).
* Expérience significative en management d’équipe.
* Capacité à influencer dans une organisation matricielle.
* Capacité à avoir de l’impact et à convaincre.
* Familiarité avec les outils CRM, les applications omnicanales (ex. C4C, Genesys) et les solutions d’analyse/reporting (ex. SAC, Webi).
* Maîtrise du français, du néerlandais et de l’anglais.
Pourquoi rejoindre VELUX ?
En rejoignant VELUX, vous intégrez une entreprise où l’engagement, le respect mutuel et l’innovation sont des valeurs fondamentales. Nous offrons :
* Un environnement de travail stimulant, où vous pourrez réellement impacter l’expérience client.
* Des opportunités de développement personnel et professionnel.
* Une culture d’entreprise dynamique et collaborative, avec un fort esprit d’équipe.
* Un rôle clé dans l’optimisation de l’expérience client, avec des projets ambitieux et innovants.
Intéressé(e) ?
Apprenez-en plus sur VELUX et notre culture d’entreprise sur www.velux.com.
Nous examinons les candidatures et organisons les entretiens en continu, alors postulez dès aujourd’hui !