Rejoignez notre partenaire, leader international dans le domaine pharmaceutique situé en Hainaut, pour une mission Freelance de minimum 6 mois.
Nous recherchons un(e) Responsable Qualité Service Client, avec un démarrage immédiat. Vous évoluerez dans un environnement international où le français est indispensable, et une bonne maîtrise de l’anglais constitue un atout.
Mission principale : Le Responsable de l'Amélioration de la Performance du Service Client aura pour mission de piloter une task force visant à optimiser le service fourni aux clients B2B en Belgique. Son objectif sera d'améliorer la satisfaction client tout en réduisant la charge de travail des équipes du service client et de la force de vente.
Il/Elle travaillera en étroite collaboration avec le Responsable du Service Client en place et sous la supervision de la direction de l'entreprise.
Responsabilités principales :
* Piloter la task force composée des équipes Commerciales, IT et Opérations pour mettre en place des solutions rapides et efficaces.
* Gérer la crise actuelle du service client en mettant en place un plan d’actions rapide pour améliorer la réactivité téléphonique, prioriser les demandes et réduire l’accumulation des tickets.
* Redonner au service client la capacité de prendre en charge une partie des commandes des délégués commerciaux en Belgique.
* Recueillir, adapter et mettre en œuvre les recommandations issues de l’analyse du service client réalisée par EFESO (processus, organisation, IT).
* Manager l'équipe en assurant une réorganisation efficace, en recrutant les bons profils et en remotivant les collaborateurs.
* Structurer une analyse des causes profondes des problèmes rencontrés et définir un plan d’action pertinent pour améliorer la satisfaction client.
* Définir des SLA (Service Level Agreements) par type de client et d’activité, ainsi que les dates limites de gestion des commandes.
* Automatiser les tâches simples et harmoniser les processus du service client pour améliorer la performance globale.
* Redéfinir les protocoles de communication en alignement avec l’image des marques.
* Améliorer la collaboration entre le service client et la force de vente en renforçant la polyvalence et en rappelant/améliorant les procédures en place.
* Définir les compétences cibles requises pour les membres du service client et structurer/digitaliser le processus de formation et d’onboarding.
* Améliorer le pilotage de l'activité avec la mise en place de routines, d’indicateurs de performance (KPI) par ETP et par activité, ainsi que du management visuel.
* Automatiser la saisie des commandes via des projets EDI (Giphar, GIE Group, Amazon ES, etc.).
Profil recherché :
* Expérience confirmée dans le secteur logistique, supply chain, production ou usine.
* Expérience confirmée en gestion de service client B2B.
* Compétences en management de transition et en conduite du changement.
* Capacité à définir et exécuter rapidement des plans d’actions pour résoudre des problèmes complexes.
* Aptitude à coordonner des équipes pluridisciplinaires (Commercial, IT, Opérations).
* Esprit analytique, orienté solutions et amélioration continue.
* Capacité à structurer et digitaliser les processus de formation et d’intégration.
* Bonne maîtrise des outils d’analyse de performance et de pilotage d’activité.
#J-18808-Ljbffr