Détails de la société
L’Hôpital Universitaire de Bruxelles (H.U.B) regroupe l’Hôpital Erasme, l’Institut Jules Bordet et l’Hôpital Universitaire des Enfants Reine Fabiola (HUDERF). Créé en 2021 à l’initiative de la Ville de Bruxelles et de l’Université Libre de Bruxelles (ULB), ce grand pôle hospitalier universitaire garantit à la fois des soins de santé de haute qualité et accessibles à tous ainsi que l’excellence dans la formation et la recherche. L’H.U.B compte 1.420 lits d’hospitalisation et plus de 6.000 membres du personnel, dont 841 ETP médecins et 3.975 ETP non médicaux. L’H.U.B a pour ambition d’offrir à l’ensemble de ses équipes un cadre de travail épanouissant et attractif, avec des possibilités de formation et d’évolution professionnelle, tout en garantissant la pérennité et donc la viabilité financière de l’ensemble .
Fonction
Mission:
Sous la responsabilité du Responsable Service Desk, assurer la réception des incidents ou difficultés déclarés par les utilisateurs et les demandes de matériel et les faire prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution, administrer les accès, participer à la préparation et à l’entretien du matériel informatique.
Tâches principales:
Contribuer, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service :
1. Prendre en compte les demandes des utilisateurs (par téléphone, e-mail ou outil de ticketing)
2. Enregistrer des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées dans le système de suivi en veillant à bien documenter la demande et définir la bonne catégorie
3. Traiter le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, clôture
4. Transférer si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
5. Effectuer le suivi du traitement des appels des utilisateurs
6. Émettre des demandes d’actions préventives de fond
7. Résoudre à temps les questions et problèmes des collaborateurs concernant le hardware et le software selon les procédures et suivant les directives du supérieur
8. Donner des explications aux collaborateurs de l’institution concernant les outils informatiques et les aide en cas de problèmes
Analyser les problèmes d’utilisation et mettre en place des solutions pour une qualité de service IT optimale :
9. Préparer, entretenir et réparer le matériel informatique suivant les procédures et directives existantes
10. Analyser les incidents d’utilisation des applications et veille à la résolution des problèmes avec le service adéquat
11. Exploiter la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
12. Apporter sa contribution au bon fonctionnement du réseau : réaliser le suivi et le traitement des alertes
13. Alerter sa hiérarchie sur tout incident critique pour la sécurité informatique
14. Documenter les solutions apportées lors de la résolution des demandes et des incidents
Autres activités :
15. Traiter les demandes d’accès des utilisateurs et crée ou modifie les comptes suivant les procédures en vigueur
16. Se concerter avec les collègues en ce qui concerne l’organisation journalière du travail et les projets en cours
17. Participer aux réunions du Service Informatique afin de discuter et de résoudre les problèmes et d'effectuer le suivi du travail en cours
18. Participer à des interventions d’installation ou de dépannage sur le terrain
19. A la demande, participer à un rôle de garde appelable dans le cadre du service informatique
Profil
20. Disposer des connaissances des différents outils informatiques requises pour la fonction
21. Connaissance des bonnes pratiques de l’IT Service Management (ITIL, Ticketing)
22. Maîtrise des outils de télémaintenance permettant de travailler sur une machine à distance
23. Autonome, organisé et structuré
24. Orientation clients
25. Esprit d’analyse et de synthèse
26. Discrétion, intégrité et respect de la confidentialité
27. Gestion du stress
28. Esprit d’équipe
29. Répondre au téléphone
30. Aptitudes à l’écoute
31. Communication écrite et orale
32. Collaboration
33. Le travail sur écran (<80%) est une exigence à l’exercice de la fonction
34. De lourdes charges doivent de temps à autre être déplacées
35. Bonne communication écrite et orale