Functieomschrijving
Als Teamleader en - coach van het Technical Contact Center ben jij verantwoordelijk voor de aansturing van een team van een drietal Technical Contact Center Agents. je motiveert hen om hun doelstellingen te behalen, je voert regelmatig coaching gesprekken, je houdt recurrente teammeetings en je detecteert tijdig welke trainingsnoden er zijn.
Je zal verantwoordelijk zijn over de resultaten van jouw team wat betreft productiviteit, kwaliteit en efficiëntie. Je vertaalt je targets naar concrete doelstellingen en je stuurt je team hierop aan.
Het definiëren, documenteren en up-to-date houden van de werkprocessen hoort hier eveneens bij. Je stelt prioriteiten op en je vertaalt deze in concrete planningen in samenspraak met de collega’s.
Je bent in staat procedures uit te schrijven in een gebruiksaanwijzing voor onze klanten omtrent het verhelpen van technische problemen.
Organisatie en uitvoering vantestings van nieuwe software.
Verder sta je in voor de planning en de organisatie van het team, zoals de oplvolging van de verlofplanning, de planning van back-up en de stand-by prestaties, …
Je informeert en rapporteert dagelijks aan de Product & Process Excellence Manager over de dagelijkse werking alsook over de vooruitgang van projecten. Je detecteert daarbij tijdig eventuele afwijkingen en probleemsituaties.
Van de problemen die eventueel escaleren of de tickets die extra grondige analyse vergen om tot een oorzaak/oplossing van het probleem te kunnen komen, volg je zelf ook nauw op.
Naast jouw rol als verantwoordelijke, werk je zelf ook mee als contact agent om klanten verder te helpen.
Je bent het eerste aanspreekpunt van onze klanten omtrent technische en IT-gerelateerde vragen, die je telefonisch, per mail of via de web beantwoordt.
Dit betekent registratie in het ticketsysteem van de aanvragen van de klanten en de verzorging van een professionele opvolging van de dossiers.
Als systeem expert word je ook projectmatig betrokken bij de implementatie en opvolging van projecten om deze maximaal mee in goede banen te kunnen leiden.
je alligneert met andere departementen binnen het bedrijf, alsook met externe leveranciers indien nodig, om technische problemen en klachten mee te analyseren en mee te zoeken naar oplossingen voor de klant.
Je houdt jezelf continu op de hoogte van de technische evoluties en van de ontwikkelingen van de processenbinnen de organisatie, teneinde jouw kennis up-to-date te houden en informatie aan te kunnen bieden die gebaseerd is op geactualiseerde kennis.
Profiel
-Je hebt een vloeiende kennis van het Nederlands en vloeiende kennis van het Frans (gesproken en geschreven).
-Je hebt bij voorkeur een grondige ervaring in een gelijkaardige functie met people management. Je bent enthousiast en gemotiveerd, en je kan dit gevoel overbrengen op jouw medewerkers.
-Je hebt een goede kennis van Microsoft Office-pakket (Excel, Word, Outlook).
-Je hebt een zeer sterke affiniteit met IT-gebonden systemen (Windows, Teamviewer, Ticketsysteem, router, etc.).
-Je bent leergierig om de technische systemen, applicaties, configuraties en logistieke processen goed te begrijpen, waarbij begrippen als router, APN, SSID en Teamviewer jou niet vreemd zijn.
-Je beschikt minstens over een middelbaar diploma binnen een IT richting.
-Je denkt kritisch, resultaatgericht en analytisch.
-Je bent communicatief (zowel schriftelijk als mondeling) en je hebt een commerciële en klantgerichte mindset.
-Je bent in het bezit van een rijbewijs B. In uitzonderlijke gevallen verplaats je je eventueel naar de locatie van de klant, om het technisch probleem lokaal te bekijken of om extra toelichting over het systeem te geven. Voor deze verplaatsingen wordt een poolwagen ter beschikking gesteld.
Aanbod
Je kan rekenen op een voltijdse job met 37 uren per week, met direct een contract van onbepaalde duur in het bediende statuut.
Er wordt gewerkt in een afwisselend uurrooster (7u-14u54 of 8u-15u54 of 8u36-16u30) en betaalde namiddag-en weekendpermanentie (op basis van een beurtrol).
Na een opleidingsperiode, is telewerk mogelijk tot maximaal 3 dagen in de week. Vanzelfsprekend is telewerk niet mogelijk als er bijvoorbeeld nieuwe medewerkers in het team opstarten die training/coaching nodig hebben.
Een salarispakket volgens de loonbarema van PC 200 (klasse D) en extra-legale voordelen, zoals:
-maaltijdcheques van €8/dag
-gsm en abonnement
-laptop
-ecocheques
-hospitalisatieverzekering
-100% terugbetaling van de kosten met het openbaar vervoer, ofwel voor verplaatsingen met het privé-vervoer wordt een tussenkomst volgens PC 200 voorzien
-Vakantiegeld
-Eindejaarspremie
-Telewerkvergoeding van €50 netto per maand, in het kader van structureel telewerk
-Sinterklaaschèque van €35 per kind van