Vous contribuerez à fournir un support IT de premier niveau dans un environnement technologique
moderne et en constante évolution.
Responsabilités :
Réception et enregistrement des demandes
Répondre aux sollicitations des utilisateurs via l#39;outil de ticketing ou par téléphone (si justifié).
Documenter précisément chaque demande dans le système de gestion des tickets.
Analyse et traitement des demandes
Comprendre la demande de l#39;utilisateur et, si nécessaire, demander des précisions pour compléter les informations.
S#39;assurer de la bonne catégorisation et priorisation des demandes selon leur niveau d#39;impact.
Transfert et collaboration avec les équipes de niveau 2
Transférer les demandes vers les équipes appropriées.
Collaborer avec les agents de support de niveau 2 pour améliorer la qualité des transferts et enrichir ses connaissances.
Suivi et communication avec les utilisateurs
Informer les utilisateurs de l#39;évolution de leurs demandes.
En cas d#39;incident critique, communiquer rapidement avec l#39;équipe concernée.
Contribution à la base de connaissances
Maintenir à jour les informations de la base de connaissances.
Proposer des améliorations ou ajouts pour optimiser le service
Profil recherché
- Formation en informatique ou expérience équivalente.
- Expérience dans une fonction similaire, idéalement au sein d#39;une organisation multinationale.
- Maîtrise du français et de l#39;anglais (parlé et écrit). La connaissance du néerlandais est un atout.
Connaissances techniques
- Maîtrise des outils de gestion de tickets.
- Bonne maîtrise des environnements Windows 10/11.
- Bonne maîtrise des outils Microsoft Office 365 et des services cloud Microsoft.
- Connaissance des périphériques informatiques courants (imprimantes, scanners, stations de travail, etc.).
- Notions des principes de technologies réseau (LAN, WAN, DNS, DHCP, VPN, etc.) et des bonnes pratiques en sécurité informatique.
- Familiarité avec les méthodologies ITIL pour la gestion des incidents, des demandes de service et des changements.
- La maîtrise d#39;outils Atlassian (Jira, Confluence) est un plus.