Onbepaalde duur
Zeebrugge
Master of gelijkgesteld door ervaring
38
Dagwerk. Kan in het weekend worden opgeroepen bij problemen.
Kan sporadisch aanwezig zijn te Kallo.
Integriteit, Intensiteit, Innovatie
Maaltijdcheques/ecocheques
Groepsverzekering
Hospitalisatieverzekering
GSM/laptop
Firmawagen
Onkostenvergoeding
Cafetariaplan
Diverse opleidingsmogelijkheden
Klaar voor een uitdagende carrière? Sluit je aan bij ons team en maak jouw toekomst!
Doel van de functie
Als Head of Customer Service neem je de leiding over het ganse Customer Service Department. Hierbij stuur je alle Customer Service Managers en Experts rechtstreeks aan. Zelf ben je rechtstreeks verantwoordelijk voor een gering aantal klanten. Het overige deel van de klanten volg je high-level op. Het ganse customer service team acteert hierbij als Control Tower, dit zowel binnen als buiten ICO. Je zal ook nauw samenwerken met sales en aan contractbeheer doen. Het financiële voorstel / SLA dient immers operationeel haalbaar te zijn. Verder bouwend op dit financieel voorstel zal er ook een Profit & Loss vóór en nà opgesteld worden. Deze resultaten vormen immers de basis voor verdere strategische beslissingen. Als laatste zal je ook fungeren als overkoepelend liaison tussen de departementen VPC – SALES – OPS – QSSE binnen ICO.
Taakomschrijving
Organisatie
* Managen van medewerkers met oog voor kwaliteit en strikte opvolging van de dagelijkse activiteiten.
* Zorgen voor een optimale samenwerking en coördinatie tussen alle betrokken afdelingen van ICO inzake planning en (contract) afspraken met de klant.
* Voorkomen en oplossen van niet courante en/of complexe problemen ter ondersteuning van de medewerkers en klanten.
Gegevensverwerking
* Toezicht houden op correcte verwerking van de gegevens in het systeem.
* Voorzien van middelen om de administratie te optimaliseren (tools, SOP’s …).
Trafieken
* Opvolgen van bestaande trafieken en actief meewerken aan de ontwikkeling van nieuwe trafieken.
* Opstellen van en vertaling van contracten (SLA) in processen.
Service verlenen en kwalitatieve operaties
* Toezien op de persoon- en verkeersveiligheid alsook op de kwaliteit op de terminal.
* Samen met en onder toezicht van de respectievelijke Manager de contacten met externe klanten onderhouden om de relatie optimaal te maken/houden en pro-actief te kunnen inspelen op problemen.
* Single Point of Contact met klant.
* Aannemen en genereren van een ‘can do’-attitude bij elke binnenkomende vraag van een klant (cascade down). Support en ondersteuning op hoogste niveau brengen.
Rapportering
* Communiceren (interne en externe meetings) over behandelde volumes, leadtimes, rendementen en productiviteit van de ploegen per activiteit alsook over klachten van interne en externe klanten.
* Opstellen P&L op customer level (pre & after)
* Aan de hand van KPI’s en afspraken met de klant een pro-actieve communicatie voeren naar de klant, alsook intern om voortijdig problemen te rapporteren én aan te pakken.
Invoicing
* Controleren en opvolgen correcte facturatie. Communiceren met invoicing departement & commercieel departement zodat alles correct wordt gefactureerd.
Competenties
Technische competenties
* PC : Grondige kennis Microsoft Office pakket (Word, Excel, Access)
* Kennis interne toepassingen zoals Terminal Operating System, Webportal,… (wordt intern aangeleerd)
* Talen : Nederlands, Engels, Frans
* Algemeen : Kennis van logistieke processen (Terminalflows, gate, shunting, VPC)
Functiespecifieke competenties
Klantgericht, communicatief handelen, plannen en organiseren, probleemanalyse, resultaatgericht, voortgangscontrole, creativiteit, stressbestendigheid, taakgericht, pro-actief, leidinggeven en coachen.
Plaats in de organisatie
Rapporteert aan Director Support & Services
Geeft sturing aan:
* Customer Service Managers
* Customer Service Expert
Verantwoordelijkheden
Verantwoordelijk voor het volledige Customer Service proces (500.000 wagens per jaar)
#J-18808-Ljbffr