Introductie
IT-Planet is dé HR specialist voor flexibele en tijdelijke staffing in IT. Wij verzorgen IT-projecten bij diverse top 100-klanten over heel Vlaanderen en Brussel in volgende IT-domeinen: Application Development, Infrastructure Services & Software Testing. Met 15 jaar ervaring achter de kiezen kunnen wij perfect tegemoet komen aan jouw individuele noden. Bij ons kan en mag je groeien en leren, kortom floreren in jouw job. Sounds good? Op vandaag hebben wij reeds 180 fijne collega’s op project. Om ons team verder te versterken zijn we momenteel op zoek naar een Teamlead Servicedesk (m/v/x) om aan de slag te gaan bij onze klant in Zwijndrecht .
1. Deze positie kan worden ingevuld met zowel vast contract (bediendestatuut) als freelance contract
2. Duurtijd: Lange termijn
3. Regio: Zwijndrecht
4. Fulltime
Functie
De Technical Support Team Lead is verantwoordelijk voor het toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden van het technische ondersteuningsteam en voor het actief deelnemen aan het team. Als teamleider moet deze functie uitzonderlijke ondersteuning bieden aan klanten via telefoon en e-mail. Van dit teamlid wordt verwacht dat hij of zij het goede voorbeeld geeft, het werk organiseert, rapporten opstelt, escalaties afhandelt en helpt met ad-hocprojecten en training. De Technical Support Team Lead rapporteert aan de Site Leader van de vestiging.
5. Toezicht houden op de dagelijkse werkzaamheden van het Technical Support Team
6. Optreden als senior agent die klanttevredenheid stimuleert door middel van klantondersteuning
7. Direct toezicht houden op het technische ondersteuningspersoneel, waaronder werving, evaluaties en disciplinaire maatregelen
8. Optreden als mentor en toezicht houden op, coachen en trainen van technisch ondersteunend personeel
9. Het aanspreekpunt zijn voor technische escalaties
10. Vastleggen en volgen van team SLA’s en workflows
11. Waar nodig ondersteuning bieden aan zowel interne als externe klanten. Inclusief ondersteuning na sluitingstijd
12. Duidelijk communiceren van geëscaleerde problemen via DM en rapporteren aan Defect Manager
13. Alle inkomende technische ondersteuningsvragen beheren en rapporteren
14. Inwerken van alle nieuwe technische support teamleden
15. Helpen bij het opstellen van KPI’s voor het team en de resultaten bewaken en erover rapporteren
16. Actief betrokken zijn bij de operationele levering en QA indien nodig voor nieuwe producten en functies releases
17. Reizen naar on-site projecten wereldwijd
18. De prestaties van het team bewaken en rapporteren over statistieken
19. Werkuren maken en controleren voor Support Billing
20. Ervoor zorgen dat alle vragen en problemen van klanten correct en op een snelle en professionele manier worden opgelost
21. Werk aan het creëren van relevant ondersteuningsmateriaal voor het team
22. Feedback geven aan het bredere personeel en de klanten over opgeloste en lopende problemen en incidenten
23. Alle noodzakelijke preventieve maatregelen implementeren om fouten en problemen bij klanten te verminderen
24. Alle processen en documentatie met betrekking tot technische ondersteuning evalueren met het oog op voortdurende verbetering
Functie-eisen
25. Bewezen vaardigheden op het gebied van people management en leiderschap
26. Uitstekende communicator, zowel mondeling als schriftelijk
27. Sterke probleemoplossende en communicatieve vaardigheden
28. Houdt ervan om de eerste ondersteuningslijn te zijn en problemen op te lossen
29. Sterke analytische vaardigheden om tickets voor klantenondersteuning te onderzoeken en op te lossen
30. In staat om efficiënt te multi-tasken onder tijdsdruk
31. Eerdere ervaring in het managen van klantgerichte teams
32. Aantoonbare ervaring in het managen van een service- en supportgerichte teamcultuur
33. Bij voorkeur een universitair of bachelordiploma in informatietechnologie of een verwant vakgebied
34. Meer dan vijf jaar ervaring in een technische ondersteuningsfunctie
Aanbod
Wat er bijkomt
Je wordt verloond naar takenpakket, kennis en competenties. Met zorg werken wij een motiverend salarispakket uit inclusief een interessant extralegaal pakket met een groeps- en hospitalisatieverzekering, maaltijdcheques, ecocheques, een jaarlijks budget voor de aankoop van persoonlijk IT-materiaal, … Tevens bieden we je graag een bedrijfswagen met tankkaart aan (of nog beter: een elektrische wagen met laadkaart én laadpaal bij je thuis geïnstalleerd).
Wat echt telt
Jij en jouw persoonlijke wensen en noden staan voor ons centraal. Aan de hand van persoonlijke opvolging en contacten streven we samen naar jouw gewenste carrière. We bieden je de doorgroeimogelijkheden en uitdagingen die je ambieert, en begeleiden je aan de hand van een professioneel opleidings- en evolutiebeleid. Work-life balance vinden we belangrijk, in dit kader bieden wij ook graag flexibiliteit. Daarnaast organiseren we jaarlijks tal van superfijne evenementen waar we jou steeds voor uitnodigen! Zo zijn we ook elk jaar als sponsor aanwezig op enkele festivals.
Al het bovenstaande, en veel meer, zorgt ervoor dat wij jaar na jaar de award voor Great Place to Work binnenhalen!